Bookmark and Share

Stížnosti, připomínky, podněty

Hospic se snaží své služby, které poskytuje klientům, neustále zdokonalovat a nabízet jim je v co nejširším spektru a nejvyšší kvalitě. I přesto se však může stát, že nastane situace, v níž se klient či jeho blízcí budou cítit dotčeni ve svých právech. Z tohoto důvodu je na každém oddělení instalována schránka na podněty, nápady či stížnosti, do níž mohou uživatelé i jejich rodinní příslušníci či známí vhazovat své připomínky či stížnosti. Schránka je vybírána každou středu v dopoledních hodinách sociální pracovnicí a sekretářkou jako svědkem. V případě nepřítomnosti jedné z těchto osob je zastupující osobou vrchní sestra příp. ředitel zařízení. U schránky jsou umístěny papíry i psací potřeby, které jsou volně k použití, dále také nástěnka, která slouží jednak k informování klientů a jejich blízkých o plánovaných aktivitách, a jejíž část je vymezena i pro informace o řešení anonymních stížností. Schránka však není určena jen klientům a jejich blízkým, ale také stážistům, dobrovolníkům a v neposlední řadě také personálu, který může mít v případě ústní stížnosti obavu z reakce zaměstnavatele a proto má zde možnost si stěžovat či vyjádřit své nápady nebo připomínky i anonymním způsobem.
Každá stížnost je zaprotokolována, v protokolu je také veden záznam o jejím řešení a dalším postupu.

Schéma řešení stížností s důležitými kontakty najdete zde

Postup pro přijímání různých druhů stížností:

  • ÚSTNÍ STÍŽNOST – pokud se kterýkoli zaměstnanec stane svědkem ústního vyjádření klienta, který je nespokojen s poskytovanou službou, je povinen tomuto klientovi navrhnout písemné zpracování stížnosti s tím, že tato bude skutečně vyřešena. Nabídne klientovi jednak papír a psací potřeby, dále dopomoc a svoji absolutní diskrétnost. Informuje klienta také o dalším postupu – Vytvoření protokolu a předání stížnosti přímému nadřízenému (tedy staniční sestře) a lhůtě 30 dnů, kterou pro vyřízení žádosti maximálně máme. Dále je klient seznámen se způsobem, jakým se mu dostane informace o způsobu vyřešení stížnosti.

  • PÍSEMNÁ STÍŽNOST – stížnost je po vytvoření protokolu předána kompetentní osobě (dle předmětu stížnosti), která se stížnosti věnuje. O výsledku šetření a řešení informuje kompetentní osoba ředitele zařízení. Stěžovatel je informován obratem po vyřízení stížnosti, nejdéle do konce lhůty, která činí 30 dní.

  • ELEKTRONICKÁ STÍŽNOST – pokud přijde stížnost elektronickou poštou, předá ji po vytvoření protokolu adresát osobě, která je kompetentní k jejímu řešení a informuje odesilatele o tomto postupu a o termínu, v němž bude vyrozuměn o řešení stížnosti, přičemž informovat bude stěžovatele kompetentní osoba, nikoli adresát emailu.

  • ANONYMNÍ STÍŽNOST – osoba, která stížnost obdrží, vytvoří protokol a stížnost předá kompetentní osobě, která stížnost standardně vyřeší. Výsledek šetření a závěr stížnosti bude vyvěšen po dobu 14 dnů na nástěnce u schránky na podněty, nápady či stížnosti. Pokud se stížnost bude týkat konkrétního oddělení, bude vyvěšena pouze tam, půjde-li o věc obecnějšího charakteru či těžko specifikovatelnou, bude vyvěšena na obou odděleních.

  • PŘIPOMÍNKA, PODNĚT – opět je vyplněn protokol a připomínka či námět je předána osobě, kompetentní k jejímu řešení. O výsledku je stěžovatel informován některým z výše uvedených způsobů, dle formy podání podnětu.

Stížnosti na kvalitu zdravotních služeb

dle zákona § 93 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách

Proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami může podat stížnost:

a) pacient,
b) zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta,
c) osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo
d) osoba zmocněná pacientem.

Stížnost se podává hospici dle výše uvedeného schématu; tím není dotčena možnost podat stížnost podle jiných právních předpisů. Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.

Pokud stěžovatel s vyřízením stížnosti v hospici nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, tedy Krajskému úřadu Ústeckého kraje, odboru zdravotnictví, Velká Hradební 3118/48,  400 02 Ústí nad Labem,  zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.

 

 

Ke stažení Ke stažení